Accord de Niveau de Service (SLA)

Au sens du present Accord de Niveau de Service (ci-apres « SLA »), les termes suivants ont la signification ci-apres :

• Disponibilite : capacite de la Plateforme a repondre aux requetes des utilisateurs dans des conditions normales d'utilisation.
• Temps d'arret : periode pendant laquelle la Plateforme ou un service essentiel est indisponible, hors maintenance planifiee.
• Incident : tout evenement non planifie causant une degradation ou une interruption du service.
• Temps de reponse : delai entre la reception d'une demande de support et la premiere reponse qualifiee.
• Temps de resolution : delai entre la detection d'un incident et le retour a un fonctionnement normal.
• Periode de reference : mois calendaire pour le calcul des metriques de disponibilite.

Le present SLA couvre les services suivants :

• API de paiement : endpoints REST pour l'initiation, la confirmation et le suivi des transactions.
• Tableau de bord marchand : interface web de gestion des transactions, rapports et parametres du compte.
• Webhooks : systeme de notifications en temps reel des evenements de paiement.
• Services d'authentification : systeme de connexion et de gestion des tokens API.

Les services tiers integres (Stripe, MTN MoMo, operateurs Mobile Money) sont exclus du perimetre du present SLA. Leur disponibilite est regie par les SLA de chaque fournisseur.

KPay s'engage sur les niveaux de disponibilite suivants, calcules sur une base mensuelle :

La disponibilite est calculee selon la formule : (Temps total du mois - Temps d'arret non planifie) / Temps total du mois x 100.

Le support technique est accessible par email ([email protected]) et via le chat integre au tableau de bord, du lundi au vendredi de 8h00 a 18h00 (heure de Brazzaville, UTC+1).

Un support d'urgence est disponible 24h/24 et 7j/7 pour les incidents de priorite P1 au numero +242 06 812 50 05.

KPay effectue des maintenances planifiees pour ameliorer la securite, les performances et les fonctionnalites de la Plateforme.

• Les maintenances planifiees sont programmees en dehors des heures de pointe, generalement entre 2h00 et 5h00 (heure de Brazzaville).
• Le Marchand est notifie au moins 48 heures a l'avance par email et via le tableau de bord.
• Les maintenances planifiees ne sont pas comptabilisees dans le calcul de la disponibilite.
• KPay s'engage a limiter les maintenances planifiees a un maximum de 8 heures par mois.

En cas de maintenance d'urgence necessaire pour la securite de la Plateforme, KPay informera le Marchand dans les meilleurs delais.

Les incidents sont classes selon quatre niveaux de priorite :

P1 - Critique

Service completement indisponible ou perte de donnees de transaction. Impact : tous les marchands.

• Temps de resolution cible : 4 heures
• Communication : mise a jour toutes les 30 minutes
• Escalade automatique a la direction technique

P2 - Haute

Degradation significative du service ou fonctionnalite critique indisponible. Impact : un grand nombre de marchands.

• Temps de resolution cible : 8 heures
• Communication : mise a jour toutes les 2 heures

P3 - Moyenne

Fonctionnalite non critique indisponible ou degradation mineure. Impact limite.

• Temps de resolution cible : 24 heures ouvrables
• Communication : mise a jour quotidienne

P4 - Basse

Anomalie cosmetique, demande d'amelioration ou question technique. Impact negligeable.

• Temps de resolution cible : 5 jours ouvrables
• Communication : a la resolution

En cas de non-respect des engagements de disponibilite, le Marchand peut pretendre a des compensations sous forme d'avoirs sur les frais mensuels :

Pour beneficier d'une compensation, le Marchand doit soumettre une demande ecrite dans les 30 jours suivant la fin du mois concerne. Les avoirs sont credites sur le prochain releve de facturation.

Le montant total des compensations est plafonne a 100 % des frais mensuels du mois concerne. Les compensations constituent le recours unique et exclusif du Marchand en cas de non-respect du SLA.

Les engagements du present SLA ne s'appliquent pas dans les cas suivants :

• Cas de force majeure (catastrophes naturelles, conflits armes, pandemies, decisions gouvernementales).
• Indisponibilite des services tiers (operateurs Mobile Money, processeurs de paiement, hebergeurs).
• Maintenance planifiee notifiee conformement aux conditions prevues.
• Actions ou inactions du Marchand (mauvaise utilisation de l'API, depassement des limites de taux, code defaillant).
• Attaques par deni de service (DDoS) ou tentatives d'intrusion exterieures.
• Indisponibilite des reseaux de telecommunication locaux.

KPay fournit au Marchand les outils de suivi suivants :

• Page de statut : page publique affichant en temps reel l'etat de chaque service (status.k-pay.me).
• Rapport mensuel : rapport detaille de disponibilite et de performance, accessible via le tableau de bord marchand.
• Notifications : alertes en temps reel en cas d'incident via email et le tableau de bord.
• Post-mortem : analyse detaillee publiee dans les 5 jours ouvrables suivant tout incident P1 ou P2.

Les rapports mensuels incluent les metriques de latence moyenne des API, le taux de succes des transactions, le nombre d'incidents et les temps de resolution effectifs.

Le present SLA est revise annuellement par KPay. Les modifications sont notifiees au Marchand au moins 30 jours avant leur entree en vigueur.

KPay s'engage a ne pas reduire les niveaux de service garantis sans motif legitime. Toute reduction significative donne droit au Marchand de resilier son contrat sans frais dans un delai de 60 jours a compter de la notification.

Les suggestions d'amelioration du SLA peuvent etre adressees a [email protected]. KPay s'engage a examiner toute proposition dans un delai raisonnable.